Las personas se vuelven más desconfiadas frente a un robot humanoide que comete errores, sobre todo cuando ese robot es un interlocutor expresivo.
En un nuevo estudio publicado en la revista Science Robotics, 50 personas sostuvieron conversaciones y tomaron decisiones conjuntas con el robot humanoide Pepper, un modelo comercial diseñado para ser expresivo y reconocer emociones. En algunas ocasiones los investigadores hicieron que el robot diera consejos sensatos. En otras, que cometiera errores de conversación: interrumpir a las personas o insistir con sugerencias ilógicas.
Para una parte de los participantes, el robot estaba animado, usando gestos, contacto visual y asentimientos. Para el resto, permanecía inmóvil.
Se midieron cuatro cosas: actividad cerebral, niveles de la hormona oxitocina, confianza autoreportada y la influencia observada del robot sobre las decisiones de los participantes.
¿Qué pasó con la hormona del apego?
Los investigadores encontraron que cuando las personas interactuaban con un robot expresivo que violaba las normas de la interacción, sus niveles de oxitocina aumentaban. La oxitocina es conocida popularmente como la hormona del amor por su papel en el vínculo social, así que la predicción directa sería que baje cuando una contraparte decepciona.
Ocurrió lo contrario. Mientras más alta era la oxitocina de una persona durante los errores del robot expresivo, menos confiaba en él y menos seguía sus consejos. La hormona estaba siguiendo la pista de la sospecha, no del afecto.
Los errores dañaron la confianza y redujeron la influencia del robot fuera expresivo o no. Lo que la expresividad cambió en los participantes fue la manera en que sus cerebros procesaron el momento.
¿Cómo se lee un cerebro en plena conversación?
Leer el cerebro de alguien durante una conversación real es difícil, porque el método convencional exige quedarse inmóvil dentro de un escáner de resonancia magnética. En su lugar, el equipo usó espectroscopía funcional de infrarrojo cercano, un sensor portátil que se lleva en la frente y rastrea los niveles de oxígeno en el cerebro mientras la persona se mueve y habla con normalidad.
Las dos regiones cerebrales observadas de cerca fueron la corteza prefrontal dorsolateral y la corteza prefrontal medial. La corteza prefrontal dorsolateral monitorea la incertidumbre y marca cuándo se rompen las expectativas o las normas. La corteza prefrontal medial sostiene la mentalización, el trabajo cotidiano de inferir qué intenta la otra parte.
Cuando un robot animado se equivocaba, las personas parecían tomadas por sorpresa y tenían que trabajar más para darle sentido a una situación social incómoda. La actividad subió en las dos regiones cerebrales, y ambas empezaron a trabajar juntas más estrechamente. Esa mayor coordinación predijo el alza de la oxitocina, que a su vez predijo la caída de la confianza y la menor influencia sobre el comportamiento de los participantes. En contraste, esa actividad cerebral coordinada estuvo ausente en quienes interactuaron con robots sin expresión.
¿Por qué importa este resultado?
Los robots están entrando a hogares, hospitales y lugares de trabajo, donde la confianza determina si la gente los usa o no. Un supuesto común de diseño ha sido que los robots realistas y socialmente expresivos ganan más confianza, y que eso protege la reputación de la máquina incluso cuando comete errores.
Sin embargo, la investigación empieza a mostrar que ese supuesto es falso. Este trabajo muestra que las señales expresivas parecen mover la percepción del error desde la categoría de falla técnica hacia la de violación social, del tipo de las que ocurren entre personas.
El error de un robot inmóvil se ve mecánico. El mismo error, cometido por un robot animado, activa la maquinaria mental que se usa para juzgar a las personas.
¿Qué otras investigaciones hay en curso?
Cada vez más, quienes investigan tratan la confianza como un fenómeno multinivel, que abarca individuos, relaciones, redes de personas y sociedades, en lugar de una actitud única.
Buena parte de la investigación sobre oxitocina involucra a personas interactuando con personas, donde la hormona se asocia al vínculo, aunque un cuerpo creciente de trabajo muestra que esos efectos dependen del contexto, la incertidumbre y la amenaza percibida. Otros equipos están usando sistemas portátiles de imagenología cerebral para estudiar la cognición social en encuentros naturales entre personas, algo imposible cuando los sujetos están dentro de un escáner.
¿Qué falta por estudiar?
Los participantes de este estudio eran todos hombres jóvenes y se usó un solo diseño de robot. Un paso siguiente clave es probar si la misma vigilancia asociada a la oxitocina aparece en mujeres, en grupos mixtos, en otras culturas y con otros diseños de robot. El sensor cerebral además solo alcanzó la parte frontal del cerebro, dejando sin medir regiones más profundas involucradas en el procesamiento social.
El equipo también quiere examinar si los robots pueden reparar la confianza después de un error reconociéndolo, pidiendo disculpas o señalando buena intención, tal como hacen las personas después de una interacción incómoda.
Para el mercado latinoamericano, donde los robots de servicio en retail y atención de público avanzan más lento que en Asia o Estados Unidos, el hallazgo llega a tiempo: la decisión de comprar un robot con cara y gestos frente a uno de aspecto industrial no es solo estética, y este estudio sugiere que la opción expresiva paga un costo de confianza cada vez que la máquina falla.
